Bruken av digitale plattformar til å bestille og vurdere hotell har vekse kraftig dei siste åra, og det er i aukande grad nokre få system som blir brukt. Eit viktig trekk ved desse systema er at gjestevurderingane blir omgjort til rangeringar og blir nytta til samanlikningar mellom hotell. Gode omtalar frå tidlegare gjester har derfor blitt viktige for å sikre seg nye gjester, og konkurransen mellom hotella aukar.

I ein ny internasjonal studie som Stefan Gössling og Ivar Petter Grøtte ved Vestlandsforsking har delteke i, har hotellsjefar ved 270 hotell i Norge, Sverige, Tyskland, Israel og Sveits blitt intervjua om sitt forhold til gjestevurderingar på nettet. - Over halvparten fortalde om krevjande gjester som forlangte gratisopphald eller kompensasjon for å ikkje skrive negativt om hotellet, seier Stefan Gössling ved Vestlandsforsking som har vore ansvarleg for undersøkinga. - Det finst også gjester som tilbyr ein god omtale mot at ein får eit betre rom, seier Gössling.

Mange av hotelleigarane som vart intervjua stadfestar aukande konkurranse mellom hotella som følgje av gjestevurderingar og -rangeringar. Det var 94 prosent av dei som svarte at hotella brukar Booking.com. Dei rapporterer at gjestene stadig vert meir merksame på vurderingane frå andre gjester når dei skal velje hotell sjølve. Hotelleigarane har stor interesse av å oppretthalde eller forbetre omdømet på nett, og fleire av dei som vart intervjua greip strategisk inn i enkelte saker for å unngå negativ omtale. – Hotellsjefane fortalde om enkelte tilfelle der det går så langt at ein får heile opphaldet refundert fordi hotellet vil unngå at gjesten klagar på nettet, seier Gössling.

Resultata frå forskingsprosjektet syner at hotella bør ha strategiar for korleis takle gjestevurderingar og negativ omtale på nett. – Hotellet må kanskje ha eigne folk som passar på. Kjem det negative tilbakemeldingar må dei reagere raskt, seier Ivar Petter Grøtte.

Av dei 270 hotella som var med i undersøkinga er 63 av dei hotell i Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger. I tillegg har personar ved eit 30-tals reiselivsdestinasjonar i Sogn og Fjordane blitt intervjua, og dei melder om dei same tendensane rundt gjestevurderingar på nett som by-hotella. Resultata frå forskingsrapporten kan gi nyttig informasjon om korleis reiselivsnæringa kan handtere gjestevurderingar på nye digitale plattformer på best mogleg måte.

Vestlandsforsking sin del av arbeidet er finansiert av «Forskingsprogram for innovasjon og verdiskaping i reiselivet i Sogn og Fjordane» med Sogn og Fjordane fylkeskommune, Innovasjon Norge, Fylkesmannen i Sogn og Fjordane, Høgskulen på Vestlandet og andre regionale aktørar med interesse for reiseliv, og er del av ei større satsing på forsking som vil gje konkurransefortrinn til reiselivet i regionen.

Referanse: Stefan Gössling, Harald Zeiss, C. Michael Hall, Carlos Martin-Rios, Yael Ram & Ivar-Petter Grøtte (2018): A cross-country comparison of accommodation manager perspectives on online review manipulation, Current Issues in Tourism.

Artikkelen finn du her: https://doi.org/10.1080/13683500.2018.1455171

NRK Sogn og Fjordane 02.05.2018:  Hotellgjester får stadig meir makt